Хотя в народе говорят, что «не обманешь – не продашь», тем не менее, именно репутация является одним из главных двигателей торговли. Согласно прошлогодним опросам, более 70% клиентов B2B заявили, что не станут обращаться к компаниям, имеющим плохую репутацию в интернете.
Исследования показали, что 42% брендов столкнулись с резким падением прибылей после того, как их сетевая репутация ухудшилась.
Почему же репутация компании на цифровом рынке может ухудшиться? На самом деле, причин много и далеко не все они являются следствием неправильных или недобросовестных действий сотрудников компании или же поставками недоброкачественной продукции.
Надеемся, вы не забыли о кибер-преступлениях? Как рассказал известный рунетовский SEO-блогер Арбайтен, заказать DDoS-атаку не просто, а очень просто за совершенно смешные деньги. Что-то менее 100 долларов и сайт вашего ненавистного конкурента гарантированно вырубился на сутки.
И это еще не все. За сутки почти все постоянные клиенты вашего конкурента успеют найти более выгонные офферы и навсегда уйдут к новому поставщику. В поисковых системах конкурент получит черную метку, будет занесен в списки потенциально опасных сайтов, на которые добропорядочному пользователю вход заказан.
В цифровом мире события происходят намного быстрее и потери от малейших репутационных проблем мгновенно отражаются на самом дорогом – возможности зарабатывать деньги.
И это относится не только к бизнесу в формате онлайн-предприятий и интернет-магазинов. Падение репутации блогера или тематического ресурса наносит не менее серьезный удар по заработкам.
Вот еще суровые цифры статистики – 60% руководителей предприятий полагают, что репутацией в интернете необходимо управлять. Однако только 15% из опрошенных ведущих менеджеров признались, что предпринимали хотя бы какие-нибудь усилия для улучшения сетевой репутации подведомственной компании.
Еще сложнее дело обстоит со стартапами.
- «Формируй положительную репутацию смолоду».
Одним из наиболее важных факторов ранжирования в поисковых системах является вовсе не ссылочная масса, а как раз траст сайта, то есть, та самая репутация.
Итак, представляем вашему вниманию несколько несложных, но весьма эффективных способов, как улучшить свою репутацию в Интернете.
Содержание
Попросите своих клиентов написать отзывы
Негативные отзывы почти неизбежны. Даже если вы продаете продукт вообще без изъянов, негативные отзывы без проблем могут заказать конкуренты, чтобы навредить вашему бизнесу.
- Важно, чтобы положительных отзывов было больше.
- Многие пользователи очень довольны сотрудничеством, но просто не задумались о такой возможности, чтобы похвалить компанию публично. Или подумали, что такому известному бренду похвал уже и так достаточно.
- Просто попросите это сделать. Напишите электронное письмо клиенту, недавно купившему ваш продукт, и попросите выразить свое мнение. Не просите хвалить, предложите сказать, что клиент на самом деле думает.
Как показали исследования, покупатели в 10 раз чаще пишут негативные отзывы, чем позитивные. Такова человеческая натура. Когда вам «втюхали фуфло» – вся душа кипит и так и хочется если не дать в физиономию, то хотя бы облегчить душу парой ласковых фраз в ненормативной лексике.
Многие люди полагают, что качественное обслуживание – это не подарок судьбы, не редкая удача, а так и должно быть в порядке вещей. Поэтому без напоминаний мало кто станет утруждаться написанием хвалебных отзывов.
И еще один секрет из области психологии – сочетание положительных и негативных отзывов воспримется людьми как подтверждение истинности, правдивости клиентских откровений. Когда у вас одни только позитивы – это выглядит искусственно, недостоверно. Ибо и на Солнце есть пятна.
Расширяйте ваше присутствие в сети
Не ограничивайтесь взаимодействием с клиентами только посредством сайта. Создавайте аккаунты в социальных сетях. Общайтесь на форумах. Запускайте бесплатные Email-рассылки. Сделайте так, чтобы куда бы ни пришел ваш потенциальный клиент, везде увидел логотип вашей компании и упоминание вашего бренда.
Это впечатляет.
- «Почему это о них все говорят и пишут? Вероятно, это респектабельный, популярный бренд».
Опять чистая психология – если о ком-то все говорят, ну просто не может это быть пустым местом.
Так вы привлечете внимание к бренду, компании, бизнесу, продукту. Хитрость в том, что если объект не попадает в поле внимания – его как бы и вовсе не существует во Вселенной.
- «Пусть говорят», как поется в древнем поп-шлягере. Если о бренде часто упоминают – это уже повышает количество продаж.
При условии, что ваш продукт действительно хорош, рост продаж логично приводит к росту репутации.
Снимите это немедленно
Под «этим» следует понимать рекламу на сайте. Такой психологический казус – люди, когда видят стороннюю рекламу на сайте компании, начинают подсознательно думать, что у вас несерьезный бизнес.
- Вы пытаетесь зарабатывать на рекламе?
- Значит, ваши товары никто не покупает».
Удалите всплывающие окна. Особенно раздражают вплывающие окна на мобильных сайтах. Потому что часто на смартфоне вовсе невозможно закрыть поп-окно в силу небольшого размера экрана.
Поощряйте клиентов загружать свои фотографии
Просите клиентов, чтобы в отзывах они выкладывали фотографии, сделанные самостоятельно. Например, как гражданин использует ваш продукт в бизнесе или быту.
Как показали маркетинговые исследования и опросы, «домашние» фотографии на 77% сильнее стимулируют покупки и привлекают внимание, создают положительное впечатление, чем профессиональные изображения от компании.
Здесь срабатывает феномен доверия к «независимым» источникам. Ведь сделанные профессиональными фотографами картинки – это чистая реклама. А вот фотки, выложенные обычным пользователем – этому можно верить, это искренне, без подвоха и обмана.
Как поощрять? Можно предложить скидки и бонусы за публикацию домашних фотографий. Часть пользователей захотят загрузить свои фотографии чисто из тщеславия. Себя любимого показать. Не зря же такую популярность приобрели сэлфи.
Всегда отвечайте на негативные отзывы публично
Первое правило бизнеса: «Клиент всегда прав».
Никогда не спорьте с обвинениями в адрес компании, сотрудников или качества продукта. Продемонстрируйте желание вникнуть в проблемы клиента и помочь. Всегда предлагайте возможности разрешить проблемы. Тем самым вы покажете свою заботу о целевой аудитории. И что для вашей компании главное – это удовлетворение клиентов, а не нажива.
Возможно, потребитель неправильно использовал ваш товар. Не говорите, что он некомпетентен – этим в только вызовете еще большую агрессию. Постарайтесь разрешить ситуацию так, чтобы клиент увидел вашу заботу и стремление помочь.
Конфронтация – худший способ обращения с человеческими существами.
Задавайте вопросы, постарайтесь получить от недовольного клиента больше информации о возникшей проблеме. Скорее всего, формулируя свое недовольство детально, клиент вскоре поймет, что сам был не прав.
Привлекайте агентов социального влияния
Речь идет о популярных пользователях, чей авторитет и мнение уважаемы в интернете. Допустим, фирма по продаже спортивной обуви. Если известный спортсмен в Инстаграме расскажет, что именно кроссовки этого производителя помогли выиграть чемпионат – репутация бренда взлетит на сотни пунктов.
Заключение
Существует множество способов как улучшить свою репутацию в интернете. Не обязательно стараться охватить все существующие методики управление репутацией. Важно, чтобы работа велась активно и на регулярно основе.
