Эксперт по переговорам Игорь Рызов сказал, что человек живет так, как он умеет вести переговоры. С кем же фрилансер ведет переговоры? Фрилансер договаривается с клиентами, заказчиками и партнерами.
Эксперты по Customer Success говорят, что менеджеры по отношениям с клиентами занимаются тем, что преобразуют ситуативных клиентов в постоянных, предотвращают отток клиентов.
- «Клиента много не бывает».
- Девиз менеджера по отношениям с клиентами.
При достаточном усердии и некоторых способностях, начинающий фрилансер быстро становится востребованным специалистом на биржах. Клиентов становится постепенно все больше и больше.
Довольно быстро фрилансер доходит до такой точки, когда обращений с проектами от заказчиков становится слишком много, чтобы можно было всю эту работу выполнить в заданные сроки.
Начинается самое неприятное для профессионала – объяснять клиентам причину отказа от работы над предложенным проектом.
Самое неприятное в этом то, что фрилансер буквально кожей ощущает, как деньги утекают из рук.
- Ведь если бы я мог отработать все эти проекты, тогда бы я действительно получал достойный доход на фрилансе.
На этом месте приходит понимание, что и в самом деле мудрецы и мистики были правы.
- Единственный ценный ресурс в жизни человека – это время.
Из теории относительности Эйнштейна мы знаем, что время по какой-то там хитрой формуле пересчитывается в энергию. По сути, в работе фрилансера важно не просто время, а наличие энергии, чтобы работать все это время.
- В сутках 24 часа, но никто, даже самый молодой, здоровый, энергичный человек не может работать без перерыва.
Вот почему необходимо осваивать искусство управления отношениями с клиентами.
Неправильно говорить «управление клиентами». Понятно, что подрядчик никак не может управлять своими заказчиками.
Речь идет именно об искусстве взаимоотношений, взаимодействий с клиентами.
Научиться взаимодействовать с клиентами так, чтобы при необходимости отказаться от предложенной работы без взаимных обид и разочарований.
С другой стороны, чтобы в период простоя фрилансер мог свободно, без стеснения обратиться к одному из постоянных или бывших заказчиков с просьбой или предложением поработать над каким-нибудь проектом.
Содержание
Ничего личного, только бизнес
Любой опытный фрилансер подтвердит, что стремиться подружиться с клиентом или переходить на фамильярность – критическая ошибка, практически всегда приводящая к потере ценного клиента.
- Когда речь идет о деньгах, не следует навязываться в друзья.
Мудрые люди говорят, что все мы друг друга используем. Заказчики и исполнитель в глубине души понимают, что они так или иначе друг друга используют. Но в бизнесе это нормальная ситуация. Вопрос в том, чтобы для каждого партнера коэффициент использования не выходил за рамки допустимого.
- Я понимаю, в какой степени я позволяю клиентам меня использовать.
- Я понимаю, в какой степени я позволяю себе использовать клиентов.
Вот это называется честный бизнес, формирующий атмосферу доверия и лояльности между подрядчиком и заказчиком.
- Все мы тут друг на друге немного зарабатываем.
- Когда мы работаем вместе, Мы сотрудничаем и из этого возникает Синергия.
Синергия – это многократно больше пользы от совместной работы.
Как удерживать клиента, как предотвратить отток клиентов
Поскольку уж мы упомянули взаимное использование, то единственным фактором, который может удержать клиента – осознание пользы и выгоды сотрудничества с исполнителем.
- Полезно время от времени находить ненавязчивые формы намекнуть заказчику, какую именно конкретно пользу от он вас получает.
- Намекнуть, в чем именно вы превосходите конкурентов, других исполнителей такого рода работы.
- Мягко намекнуть, в чем именно сотрудничество с вами, передача заказов именно вам выгоднее и насколько выгоднее.
Обычно фрилансеры стесняются говорить о таких вещах. Но, как говорится, если не поговорить, то ничего невозможно понять.
- Человек понимает только то, о чем он говорит.
- Бессмысленно один раз сказать и надеяться, что все окончательно понято и навсегда запомнилось.
- Чтобы человек что-то осознавал, об этом ему нужно говорить постоянно, рассматривая явление с разных сторон и с разных точек зрения.
Так работает человеческое восприятие, по словам профессора микробиологии и специалиста по человеческому мозгу Сергея Савельева.
- Если вы хотите взаимного уважения, доверия и лояльности, с клиентом нужно говорить.
Древние римляне цинично называли рабов «говорящее орудие труда».
«Чтобы нравиться людям, нужно уметь их слушать», Дэйл Карнеги
Это ключевой момент. Люди обычно пропускают между ушей то, что им рассказывает собеседник о себе. Зато люди очень внимательно слушают то, что собеседник говорит о них самих. А еще дороже люди ценят тех, кто немного рассказывает о себе, но умеет внимательно и с уважением слушать то, что собеседник рассказывает о себе.
В этом ключ добрых отношений с клиентом и взаимопонимания. Нужно не столько объяснять ценность своего труда фрилансера как исполнителя, сколько уметь внимательно и с искренним интересом, заботой, выслушивать высказывания клиента о его интересах и целях.
При этом заказчики в большинстве случаев не любят советов от исполнителей.
Когда заказчик что-то рассказывает о проекте, у опытного профессионала неизбежно возникают собственные мысли о том, как это можно было бы сделать лучше. И очень трудно удержаться от того, чтобы начать указывать заказчику на сделанные им ошибки и давать советы.
Просто поставьте себя на место клиента – вам понравится, если приглашенный отремонтировать смеситель сантехник начнет давать советы по поводу дизайна кухонного интерьера?
Скорее всего, вы разозлитесь и в лучшем случае подумаете про себя, «да какое твоё дело, работяга, давай строгай своим рашпилем».
- «Давать советы полезно только в тех случаях, когда вас они спросят».
- Конфуций.
Эти простые, но великие слова относятся не только к искусству взаимоотношений с клиентами, но вообще к взаимоотношениям с людьми в обществе.
Если не хотите нажить врагов, избавьтесь от привычки давать советы и оценки каждому встречному. В данном контексте даже сама грубая и примитивная лесть полезнее для сохранения лояльных отношений с клиентами, чем умные советы заказчикам.
Зачем нужны CRM-системы
Сегодня в сфере IT такое воодушевление, такой энтузиазм насчет CRM, чтобы прямо вот достаточно зарегистрироваться в Мегаплане, как клиенты повалят дружной толпой в ряды.
Это, понятно, реклама самих CRM-систем. Как еще заставить бизнесменов и фрилансеров оформлять недешевую подписку на эти CRM, если не разъяснить ее пользу для бизнеса и взаимоотношений с клиентами?
Положа руку на сердце, CRM-система – это всего-навсего бумажный органайзер, переложенный на цифру. Ну да, в цифровом виде органайзером управляться удобнее.
Но CRM-система сама по себе не налаживает отношения с клиентами и никого не удержит.
CRM-система – это записки для памяти. Когда клиентов становится слишком много, удержать всех в памяти невозможно. Вот для чего нужны записи. А больше от них нет никакого толка.
Взаимоотношения – это всегда нечто глубоко личное. Испокон веков настоящий бизнес ведется только по знакомству, только со своими.
Искусство взаимоотношений с клиентом – это стратегия стать своим для заказчика или партнера. И для этого нужно прилагать все мыслимые и немыслимые усилия, в противном случае фрилансеру никогда не удастся выбраться из нищеты.
