Несмотря на весь технологический прогресс и стремительную цифровизацию, самым важным фактором успеха в бизнесе продолжает оставаться личная и корпоративная репутация.
Одним из важных факторов формирования репутации (как хорошей, так и плохой), является классический отзыв клиента, партнера, исполнителя, заказчика.
К сведению, на американских биржах фриланса оставить отзыв о сотрудничестве с подрядчиком или заказчиком – обязательный элемент деловой этики. Фрилансер или заказчик, не удосуживающийся оставить отзывы партнерам по бирже, быстро заработает репутацию высокомерного сноба, неуважительно относящегося к людям.
Кому захочется работать с человеком, который тебя не уважает? А раз не уважает, продолжая сотрудничать, стало быть – цинично использует. Кому это понравится?
Как попросить оставить отзыв так, чтобы вашу просьбу не только не проигнорировали, но дали самые положительные рекомендации?
Содержание
Зачем нужны отзывы
Давайте вспомним Воронку продаж (путь клиента к покупке) на собственном примере покупки смартфона в интернет-магазине.
- Сначала смотрим по доступности цены.
- Далее сравниваем технические характеристики в доступной ценовой категории.
- Далее смотрим наличие особых фишек и преимуществ.
- Следующая ступень продвижения к покупке – чтение отзывов от реальных покупателей приглянувшейся модели устройства.
Купите ли вы смартфон, рискнете ли вложить в него непосильным трудом заработанные деньги, если покупатели пишут «Будь я проклят, когда сел за дисплей этого телефона», «Да отсохнут у этого смартфона аккумулятора и микрофоны, которые и так ничего не слышат».
Редкий покупатель решится на сделку. Разве что если он искал именно эту модель, ранее уже имел опыт пользования и уверен в качестве. Тогда покупатель решит, что негативные отзывы проплачены недобросовестными конкурентами.
Однако вернемся к главному вопросу – как попросить оставить отзыв.
Метод Нила Пателя
Аналогичную методику описал Глеб Жеглов в «Месте встречи» – «Общаясь с людьми, будьте всегда внимательны к личности человека. Людям это нравится».
Нил Патель, с целью привлечения внешних ссылок рекомендовал следующий алгоритм:
- Напишите блогеру, веб-мастеру, что вы посетили их сайта, блога и были приятно впечатлены качеством контента и изысканностью дизайна.
- И добавьте, что вам все так понравилось, что вы решили в своем блоге разместить рассказ о Вашем замечательном проекте и добавили прямую активную ссылку.
- Как показала статистка, чуть ли не 90% контактеров оказались настолько впечатлены и польщены такого рода лестью и проявлением уважения, что ответно посетили сайт Нила и у себя разместили обратную ссылку с положительными отзывами.
Схема с демонстративным проявлением уважения реально очень эффективно работает.
К примеру, на бирже фриланса, после успешного взаимовыгодно сотрудничество, первым пишите хвалебный отзывы заказчику/клиенту и в большинстве случаев человек почувствует себя обязанным (хотя бы из вежливости) ответить взаимностью.
Как видите, и просить напрямую ничего не нужно – работаем по схеме косвенного влияния на культурные привычки или «социал кортезиес» – общественную вежливость и учтивость.
Метод совершенно бесплатный, честный и добросовестный. Никаких оплаченных позитивов и негативов, никакого введения в заблуждение.
Пожалуй, «метод Пателя-Жеглова» как попросить оставить отзыв можно рассматривать в качестве наиболее предпочтительного и приоритетного.
Совет. Отработайте данный метод до автоматизма и введите в привычку. Тогда вы совершенно не задумываясь будете регулярно получать отзывы положительные и даже хвалебные.
Правило «один к десяти»
К сожалению, это правило действует – недовольные качеством обслуживания клиенты пишут негативные отзывы в 10 раз чаще, чем довольные.
- На первый взгляд, вероятно, люди полагают, что качественное обслуживание – это норма жизни.
- На самом деле объяснение данного феномена 1:10 имеет логичное энергетическое обоснование.
- Негативные эмоции вырабатывают в 10 раз более сильные чувства, нежели чувства позитивные.
При этом психологи от маркетинга выяснили, что человек так устроен, что будет что-то делать только в случае, если им овладеют сильные эмоции на физическом уровне.
- Люди пишут отзывы, ставят лайки и комментируют только то, что вызвало у них мощную эмоциональную реакцию. Буквально все тело завибрировало, мышцы напряглись и, чтобы снять напряжение, нужно срочно что-то сделать.
Отсюда простой вывод и рекомендация, как попросить оставить отзыв:
Давите на эмоции
Просить и убеждать рациональными аргументами – все равно, что разговаривать со стеной. Помните – человек действует под влиянием эмоционального возбуждения. Рациональные рассуждения не вызывают сильных эмоций.
Чтобы инициировать отзыв, придумайте фразы, которые вызовут эмоциональный отклик у партнера.
- Например, такая простая фраза, как «Нам важно Ваше мнение как нашего лучшего клиента» отлично работает.
- Потому что в этой фразе неприкрыто сквозит уважение к личности, персоне и людям это нравится и вызывает приятные эмоции.
- Возникает эмпатия – всегда приятно сделать приятно человеку, который мне сделал приятно.
К сожалению, сотовые мошенники настолько распоясались, что сегодня люди просто боятся отвечать на звонки и отравлять обратные SMS. Поэтому идеи с телефонными и SMS-опросами отпадают как класс.
Отложенная благодарность за покупку
Допустим, клиент получил свой заказ и не стал ругаться, что его в очередной раз надули и всучили всякую ерунду.
- Стало быть, клиент доволен.
- Но отзыв не оставил.
- Скорее всего, забыл, слишком занят, просто не посчитал обязательным.
Если клиент доволен, но не написал отзыв – уместно ему об этом напомнить. Но не сразу, а через несколько дней. Но не позже, чем в течение недели – а то клиент уже и забудет, о чем идет речь.
Такой метод активно применяется в стратегиях Директ-мейл – рассылок в электронной почте.
После того как клиент купил товар и молчит, в течение трех дней нужно написать новое письмо типа:
- «Уважаемый клиент! Еще раз хотим поблагодарить Вас о том, что выбрали именно нашу компанию.
- Мы вас так уважаем, что ваше мнение и любые мысли, впечатления о нашем продукте нам чрезвычайно важны и интересны.
- Если вас не затруднит, пожалуйста, выскажите любые идеи и мнения о вашем личном опыте пользования нашим продуктом».
Ну или с вариациями, в зависимости от ситуации.
Тоже очень хорошо работает – проверено на практике.
Метод от противного
Ну очень хитрый метод из технологий партизанского маркетинга. С целью стимулировать написание положительных отзывов довольными клиентами, компания сама публикует негативный отзыв.
Причем этот отзыв формулируется как заведомо лживый, фейковый или проплаченный конкурентами.
Довольные клиенты, увидев такое безобразие и откровенную клевету на хороших людей, дружно бросится опровергать негодяя и компания получает массу положительных отзывов совершенно бесплатно.
Итоги
Как видите, задача никогда не решается прямо в лоб. И вопрос нужно ставить не как попросить оставить отзыв, а как стимулировать клиента высказать его драгоценное мнение.
