Успешного делового человека в двадцатом веке трудно было представить без толстого блокнота-органайзера, в который заносились все данные о партнерах, клиентах, даты встреть и условия контрактов.
Традиционный органайзер-книжка вполне удобен и пригоден для решения повседневных коммерческих задач, когда клиентов десять, двадцать, ну тридцать.
Но когда клиентов, партнеров, разного рода контактеров в сфере влияния бизнесмена становится многие сотни, а потом и тысячи – в нагромождениях записей шариковой ручкой просто начинаешь тонуть.
И тогда, начинается самое неприятное для бизнеса:
- Пропускаются важные встречи, вследствие чего срываются выгодные контракты, перспективные партнеры начинают смотреть с недоверием.
В чем же проблема? У каждого успешного бизнесмена должна быть длинноногая секретарша модельной внешности. Приятное с полезным, так сказать. И о встрече напомнит, и….
А вот за это и… в наше время можно запросто попасть под суд и лишиться деловой репутации навсегда.
Не поэтому ли большинство американских боссов работают в офисах со стеклянными стенами?
И тогда практичные американские боссы придумали CRM-систему.
Содержание
Что такое CRM-система простыми словами
CRM-система – это искусственный интеллект, сочетающий в себе качества бумажного блокнота-органайзера, книги учета входящих/исходящих, адресной книги и опытной секретарши с навыками слепой печати на машинке.
Иначе говоря, это прикладное компьютерное приложение (а в более придвинутых версиях – онлайн-сервис типа SaaS), которое помогает бизнесмену организовывать свое рабочее время и контролировать коммуникации с клиентами и всеми, входящими в коммерческие схемы предприятия.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management – в переводе на русский примерно «управление взаимоотношениями с клиентами».
Все, что бизнес узнает о клиентах, все, что входит в коммерческие отношения – все заносится в CRM-систему и там систематизируется.
Что может CRM-система
После первого знакомства с новым клиентам менеджер отрывает приложение CRM и создает новую запись.
- ФИО и все персональные данные, которые удается получить от нового клиента.
- С течением времени каждая новая информация о клиенте добавляется.
- Накапливается история взаимоотношений. Например, CRM-система может быть запрограммирована так, чтобы к дню рождения клиента автоматически оправлять электронное письмо с поздравлениями и наилучшими пожеланиями. Людям это нравится – обо мне помнят, это так приятно.
Впрочем, поздравления – это уже прошлый век и этим никого не удивить. Даже банк, которому вы должны и которому вы ежемесячно отстегиваете немалые комиссионные, и тот не забывает поздравлять с каждым более-менее праздником.
Кстати – это и есть работа компьютерной CRM-системы. А вы думали, это менеджеры банка про вас вспомнили? Да они про вас и не знали никогда.
Современный банк – это идеальный пример практически полностью автоматизированной CRM-системы.
Вы обратили внимание, что количество физических офисов банков последовательно сокращается, а девушки, оставшиеся представительствах, по большей части скучают и очередей давно никаких нет.
Все это – работа хорошо отлаженных компьютерных, а сейчас и облачных CRM-систем.
Все отношения и взаимные обязательства банка и клиента запрограммированы и в нужное время эта CRM-система выполняет все типы отношений с клиентом:
- Отправляет уведомление, что пришло время погасить очередной кредитный платеж.
- Время от времени предлагает повысить кредитный лимит и автоматически повышает баланс карты.
- Помнит о памятных датах клиента и своевременно поздравляет.
- Напоминает о сроке замены карты на новую и приглашает посетить офис банка для получения нового пластика.
Банковские CRM-системы настолько продвинулись, что у большинства современных банков вообще нет физических офисов. Все только через онлайн, в личном кабинете на сайте банка.
Правда, здесь выяснилась и проблема этого стремления к полной цифровизации и устранению человеческого фактора.
Когда для поддержки пострадавших от коронавируса коммерческих предприятий правительство выделило деньги и поручило банкам распределять льготные кредиты, выяснилось, что некому решать вопросы с кредитованием, потому что у банков не оказалось живых сотрудников.
А компьютерную программу еще не успели перепрограммировать. Поэтому государство деньги на спасение бизнеса дало, но банки не в состоянии эти деньги распределить, поскольку CRM-система не подготовлена.
Перспективные возможности CRM
Система управления отношениями с клиентами позволяет не только избавиться от рутины и автоматизировать бизнес в текущем процессе, но и работать на перспективу.
Допустим, компания занимается продажей детской одежны (интернет-магазин).
- Молодая женщина однажды купила комплект одежны для грудного ребенка.
- Все это занесено базу данных CRM-системы.
- Далее можно легко спрогнозировать, что понадобится этой женщине через месяц, два, три, погода.
- Ей понадобится детская одежда все большего размера – малыш-то растет.
- И вот при помощи CRM можно без проблем планировать отправку персональных предложений именно этой покупательнице и именно к тому моменту, когда ей понадобится очередной комплект детской одежды большего размера.
- Женщина только еще начала думать – а не пора ли купить малышу обновки?
- И тут она получает электронное письмо от интернет-магазина – только для вас как нашего лучшего клиента комплекты одежды для возраста вашего ребенка с хорошей скидкой!
Вот как работает правильная CRM-система на благо развития бизнеса и удовлетворение малейших потребностей клиентов.
CRM знает о клиенте все – что и как он привык покупать, как развивается его жизнь и какие товары ему могут понадобиться завтра, через год, через два.
Таким образом грамотно настроенная CRM-система неумолимо, но мягко вовлекает клиента (каждого клиента, который только попадал хоть однажды в поле зрения компании!) в свои сети и превращает в клиента постоянного, накрепко привязанного именно к этому бизнесу.
А что мудрить, если они все для меня предусмотрели?
И еще одно важное преимущество электронной CRM-системы перед бумажными книгами учета и органайзерами.
Допустим, менеджер по продажам вошел в конфликт с администрацией и уволился. И забрал с собой всю базу клиентов, с которыми работал годами и все данные о которых хранились в его бумажном органайзере.
И тогда компания оказывается в… в очень неприятной ситуации.
Зато компьютерная CRM-система всегда останется в базах данных в облаке или в памяти женского диска компьютерной корпоративной сети.
Рынок CRM-систем
Крупные компании создают свои CRM-системы, а малый и средний бизнес в основном пользуется услугами облачных сервисов.
Сегодня в рунете представлено огромное число CRM-систем на любой вкус и под задачи любого бизнеса. Один из наиболее известных и мощных сервисов такого рода – megaplan.ru
В целом, Мегаплан – это много более, чем просто электронная база данных клиентов. Здесь полный набор удобных инструментов для автоматизации бизнеса и сокращения рутинных задач.
Система интегрирована с популярным мессенджером WatsApp и позволяет организовывать общение в удобном видеоформате.
В число клиентов входят такие известные компании, как Альфа-банк и Ростелеком.
Система платная, что и понятно – ведь услуги предоставляются профессионального качества. Много тарифов с разными наборами опций.
Есть бесплатный пробный период – можно проверить, насколько CRM-система удобна и полезна для вашего бизнеса.